编者按：2026年新春伊始，公司正式宣布《2023–2025质量提升三年行动计划》全面高质量完成。此举并非终点，而是系统性跃迁的新起点——从“服务达标”迈向“价值引领”，从“养老执行者”进化为“银发经济生态构建者”。本文以深度叙述、结构化逻辑与思想纵深感，全景呈现这场静水深流而影响深远的质量革新，并揭示其背后的战略哲学、组织进化逻辑与时代担当。（江苏悦心公众号编辑部）
江苏悦心养老产业公司成立于2014年。2017年实现南京市11个行政区及江北新区养老服务全覆盖，管理运营智慧养老、社区养老、居家养老、机构养老、长期护理保险服务、认知症友好社区建设、残疾人之家、老年文化旅游等多项业务，全面构建“专业化、标准化、连锁化、品牌化、智能化、产业化”的服务体系，率先实现老龄事业与养老产业协同高质量发展。相关创新项目先后落地江苏省内及安徽、广东、内蒙古、河南、山东、新疆等7省（自治区）13个设区市，迄今已建立216家养老服务机构，拥有员工1423人、互助时间志愿者3786人，年服务长者达20万人次。近年来，公司连续获评“全国敬老文明号”“江苏省养老服务创新示范企业”“江苏省养老服务高质量发展示范企业”“江苏省现代服务业高质量发展领军企业”等荣誉称号。2025年成功获评“江苏省高新技术企业”。
一、把好“方向盘”，面向老龄中国的系统性革新
在人口老龄化持续加速（据《江苏省老龄事业发展报告(2024)》显示，截至2023年末，江苏省60岁及以上老年人口占比已达24.5%，高于全国平均水平3.4个百分点）、养老服务正从“有无”转向“优劣”的历史性转折点上，悦心并未选择局部修补式的“补短板”，而是以治理现代化为根基、人才专业化为主干、标准体系化为枝干、技术智能化为枝叶，构建起中国社区居家养老领域鲜见的“四维质量生长模型”。
这三年，并非仅限于增加床位、扩充人员或上线应用程序，而是一场深入组织基因的重塑：
治理维度——突破“经验驱动”模式，构建覆盖干部任期、职级评定、绩效考核、内控审计的全周期制度体系；
能力维度——依托160名专业人才、500余人次系统培训、11所国际高校合作网络，形成可复制的服务生产力；
标准维度——主导制定6项团体与地方标准，填补《老年健康管理实务》等实践教材空白，赋予“悦心经验”以理论深度与行业影响力；
文化维度——自“最美养老人”至“功勋员工”，从《员工应知应会手册》至“感动悦心人物”评选，将抽象的质量要求转化为可感知的价值认同。
深层洞察：质量从来不是质检部门的绩效指标，而是企业战略意图在每一处服务触点上的真实体现。悦心以三年实践证明——真正的质量竞争力，是让长者安心托付的确定性，是让政府放心采购的专业性，是让资本持续投入的可持续性，更是让同行广泛参照的标准权。
二、紧扣“发力点”，从管理变革至模式输出的范式转型
突破一：管理体系——从“被动应对”到“主动预判”
实现从碎片化向系统化、标准化与制度化的根本转变，绝非仅凭出台若干文件。其核心在于构建“三力耦合”机制：
制度执行力：《干部任期制管理办法》与《工资总额管控办法》双轨并行，使干部能上能下、薪酬能增能减成为刚性约束；
风控预判力：构筑资金动态审计、合同全流程监管、商业模式风险评估三道防线，将合规管理从“事后追责”前移至“事前推演”；
文化渗透力：“依法治企”培训全面覆盖管理层，“红黑榜”“巡查简报”常态化公示，使制度彰显威严，文化传递温度。
突破二：服务能力——从“生活照护”到“生命支持”
“悦心模式”的本质，在于重新定义社区居家养老的服务半径与价值深度：
空间上——构建“家庭—社区站点—机构—医院—安宁疗护”五床联动闭环，实现服务无缝衔接；技术上——“鑫窝窝”智能平台连接2.8万终端，“银瓴智能管家”落地AI舌面诊、陪伴机器人等12类适老场景，使科技切实“俯身”服务长者；内容上——苏心悦康退休俱乐部、认知症友好社区、社区融合餐厅、互助睦邻点四大创新载体，将养老服务升华为社会关系重构、精神价值唤醒与代际融合赋能的综合生态体系。
数据佐证：南京悦心居家养老服务中心通过提供家政、社交娱乐、医疗及安全防范等多样化服务，成功服务空巢独居老人超48,470人次。服务满意度连续三年保持在94.7%以上，体现了服务的广度与效能，亦反映出长者对服务的高度认可。此外，该中心获评4A级社会组织及南京市消费新业态新模式新场景试点项目，成为全省唯一获此荣誉的民营居家养老主体。
突破三：品牌形象——从“被认可”到“被定义”
品牌跃升的标志，在于实质掌握行业话语权：
标准定义权：与南京中医药大学共同编纂《健康管理实务》教材，填补目前国内健康管理领域实务教材的空白。牵头编制《居家社区养老服务健康管理服务规范》，推动“悦心标准”成为南京地方标准蓝本，以满足长者对标准化照护服务的需求；
政策影响力：江苏悦心养老的发展经验被纳入《南京市创新发展蓝皮书2023~2024》“场景创新篇”，体现政府对其创新路径的重视。“悦心模式”亦纳入南京对口援疆机制，服务范围扩展至新疆伊宁等地；
国际辨识度：成功举办中菲国际康养人才教育发展论坛，推动“中文+职业技能”项目于菲律宾落地；与澳大利亚、菲律宾等11所高校建立国际校企合作关系，成功引进澳大利亚三级护理认证体系及菲律宾TESDA二级职业资格认证，实现中国养老标准与国际职教体系的深度融合。
三、找准“着力点”，“终止”与“融入”背后的高阶战略智慧
终止悦心商学院、新悦老龄事业发展基金会曾引发内部讨论。然深入剖析，实为一次清醒的战略收缩与精准的能力聚焦：悦心商学院之暂停，并非舍弃人才培养，而是将资源聚焦于更具实效的“悦心学院”实体平台——与江苏师大共建实训基地、与南中医合编教材、与溧水中专合办“悦心班”，达成“招生即招工、入学即入岗、毕业即就业”的产教融合闭环；
基金会之终止，亦非退出公益领域，而是以更高效方式重构公益价值链：通过“银瓴空间”公益体验馆、适老化改造普惠工程、老年书画展公益平台等轻量化载体，将公益效能转化为品牌公信力、用户黏性与政企协同势能。
战略启示：高质量发展之真谛，不在于“加法”之广，而在于“乘法”之精。面对外部环境变化（政策深化、技术迭代、资本理性回归），悦心以“动态校准”取代“机械执行”，将13项未完成举措深度融入新规划——这正是成熟组织所具备的战略定力与进化弹性。
“社康养医智”2.0：一场面向2028的全域融合实验
立于三年行动收官与新规划启程的历史交汇点，悦心提出“社康养医智”2.0体系，已超越传统养老范畴，成为中国式积极应对老龄化的系统性解决方案：
社：社群激活
定位：着力打造情感联结与社会价值共创的双重平台。
实践：通过系统组织老年文旅、社区公益、兴趣教育等活动，有效缓解长者孤独感，增强其社会融入度。
康：健康管理
定位：构建服务体系的科学基础与健康支撑核心。
实践：整合优质医疗资源，依托智能化系统建立健康监测、评估与干预的管理闭环。
养：家庭照护
定位：专注于失能与半失能长者的专业照护服务。
实践：以“家庭养老床位”为核心载体，融合智能设备与多学科团队协作，提供全天候、专业化照护保障。
医：医疗支撑
定位：承担医养结合体系中的关键衔接职能。
实践：积极联动专业医疗机构，畅通诊疗绿色通道，提供助医陪诊、慢病管理等一体化服务。
智：科技赋能
定位：打造智慧康养服务的核心驱动引擎。
实践：广泛应用“悦心智慧系统”，实施无感适老化改造，推广 AI 健康设备，持续提升服务精准度与智能化水平。
尤为关键的是，“五床联动”已超越理念层次——正通过悦心自建的区域健康数据中心、与南京多家三甲医院共建的绿色转介通道，以及覆盖全市的家庭医生签约服务包，成为实际运行的服务操作系统。这意味着，一位南京鼓楼区的失能长者，可通过“银瓴”APP一键预约上门中医康复、申请社区认知训练、转介至合作机构短期托养，并无缝对接三甲医院康复科住院治疗——全程数据互通、服务流畅、支付便捷。
四、质量是融入血脉的信仰，而非浮于表面的标语
于十周年庆典荣获“功勋员工”的李阿姨，已服务悦心整十载；“最美养老护理员”王磊，自中职毕业生成长为持证社工师与智慧养老运营师双资质骨干；菲律宾东南大学来华实习的护理学生，于悦心站点完成首例AI辅助跌倒风险评估……这些个体叙事，正是悦心质量最生动的注脚。当“责任、专注、创新、奋进”的企业精神，化为护理员为失智长者手绘记忆卡片的耐心，工程师反复调试智能药盒语音提示的执着，管理人员深夜审核服务回访数据的严谨——质量，便不再是冰冷指标，而成为一种可触摸的职业尊严、可传承的组织基因、可信赖的社会承诺。
结语：于银发浪潮中锚定中国养老的“悦心坐标”
三年质量提升行动的收官，并非终点的礼赞，而是新程的号角。当全球皆在探索老龄化应对之策，悦心所提供的中国答案是：以治理现代化筑牢根基——让制度成为最坚实的“护工”；以标准体系化输出价值——让经验凝练为可复制的“方法论”；以数智深度融合破界——让技术成为有温情的“第二护理员”；以社康养医智全域协同——让养老从单一服务升维为生命全周期支持系统。
2026年，是悦心迈向“领航中国社区居家康养产业”的关键之年。我们坚信：最好的养老服务，不在遥远的理想之境，而在长者熟悉的街巷之间；最高的质量标准，不在纸面规章之中，而在每一次俯身倾听的真诚之间；
最远大的产业愿景，不在宏大的陈述之中，而在千万家庭因安心而舒展的笑颜之间。
